Klachtenregeling

Hoewel wij ons uiterste best doen om e.e.a. zo goed mogelijk te regelen kan het voorkomen dat u niet tevreden bent. Als dat het geval is, dan verzoeken wij u ons hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte te stellen, zodat wij samen met u tot een goede oplossing kunnen komen. Hiervoor is een interne klachtenprocedure opgesteld.

Indienen van een klacht
Een klacht dient kenbaar te worden gemaakt bij het bestuur van de vereniging, dit kan op de volgende manieren:

  1. door het invullen van het contactformulier op de website;
  2. door een e-mail bericht te sturen naar de secretaris; 
  3. door een brief met de klacht te sturen naar de secretaris.

Om de klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen dient de klacht de volgende informatie te bevatten:

  • naam, adres en woonplaats
  • een eventueel referentienummer en/of polisnummer van de betrokkene
  • datum van verzending (bij een brief)
  • een beschrijving van de klacht
  • eventuele relevante kopieën van documenten die de klacht verduidelijken

Hoe meer relevante informatie wordt verstrekt, hoe beter de klacht te beoordelen is.

Registratie van een klacht
Elke klacht wordt geregistreerd op een klachtenformulier dat wordt bijgehouden door de secretaris. De registratielijst van in behandeling zijnde klachten is een vast agendapunt op de bestuursvergadering van de vereniging.

Afhandeling van een klacht
Binnen één week na ontvangst van de klacht ontvangt de indiener van de klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging. Hierin staat vermeld wie de klacht in behandeling heeft en binnen welke periode de klacht wordt beoordeeld. Het bestuur vergadert eenmaal per kwartaal; derhalve duurt afhandeling van de klacht maximaal 3 maanden. Het bestuur doet echter haar uiterste best om via interne communicatie de klacht binnen 15 werkdagen op te lossen. Het kan voorkomen dat er tijdens de afhandeling van de klacht extra informatie of inzet van externe deskundigheid nodig is. In dit geval wordt de indiener van de klacht hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld.

Lukt het niet tot een aanvaardbare oplossing te komen, dan kan binnen drie maanden na behandeling de klacht worden voorgelegd aan de Ombudsman. Uitvaartvereniging Memento Mori is aangesloten bij Nardus, een samenwerkingsverband van uitvaartorganisaties en hier kan een klacht of geschil worden voorgelegd aan de Ombudsman. De uitspraak van de ombudsman is bindend, althans de leden van Nardus respecteren deze altijd.

Voordat de Ombudsman kan worden ingeschakeld dient de klachtenprocedure van de vereniging te zijn doorlopen. Uitsluitend in geval van een niet-bindend advies is een eventuele gang naar de burgerlijke rechter daarna nog mogelijk. 

Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen
Postbus 92
5600 AB EINDHOVEN

Per e-mail naar: ombudsman@uitvaart.nl

Betreft het een klacht over een uitvaart, dan is de uiterste termijn waarbinnen de klacht ingediend moet worden 21 dagen na de datum van de uitvaart. In het geval dat het een klacht over de uitvaartnota betreft, moet deze binnen 14 dagen na de notadatum zijn ingediend.